“這樣的‘糟心事兒’有人給辦了，而且效率還挺高，處理得很及時(shí)，我非常滿意。”3月16日，在怡園街道熱線辦理“回頭看”回訪活動(dòng)中，文化中路62號(hào)樓業(yè)主給所反映熱線辦理情況打出了滿意分。
原來(lái)，文化中路62號(hào)樓的下水管道破損，出現(xiàn)污水外漏，影響樓上的居民出行。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看后發(fā)現(xiàn)，管道破損位置位于文化中路62號(hào)樓東單元，是業(yè)主當(dāng)年自費(fèi)改造并接入樓北側(cè)的污水管道。由于長(zhǎng)時(shí)間裸露在外，管道風(fēng)化破損，導(dǎo)致污水外溢。隨后，經(jīng)街道政務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議商定，由街道安排人員對(duì)破損管道進(jìn)行重新更換，徹底解決污水外溢影響居民出行問題。
黨工委“一把手”抓熱線，立說(shuō)立行、一辦到底；班子成員帶頭辦理工單訴求，直面問題、答疑解難；各科室、社區(qū)、合作社實(shí)施“清零行動(dòng)”，群眾訴求應(yīng)辦盡辦……按照全區(qū)群眾滿意度提升工作專題會(huì)議要求，怡園街道牢固樹立“事要解決，群眾滿意”的思想，轉(zhuǎn)作風(fēng)、建機(jī)制、抓落實(shí)，力促群眾滿意度工作提檔升級(jí)。
接訴即辦，落實(shí)“快解”要求
12345熱線訴求量大、涉及面廣、專業(yè)要求高。怡園街道在實(shí)行“集中受理、分類整理、歸口交辦、限時(shí)辦理、辦結(jié)上報(bào)、及時(shí)回訪”閉環(huán)管理的同時(shí)，狠抓承辦和回復(fù)兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不折不扣地落實(shí)“首問負(fù)責(zé)、接訴即辦、一線辦結(jié)”機(jī)制，實(shí)打?qū)嵔鉀Q群眾訴求。
接訴即辦，不出網(wǎng)格。日前，金海灘社區(qū)依海嘉園B6號(hào)樓業(yè)主反映，家里出現(xiàn)滲水，可能是樓上業(yè)主種花澆水所致。接到熱線后，社區(qū)書記與工作人員到業(yè)主家查看情況，了解到滲水是由于樓上業(yè)主沖刷平臺(tái)所致。隨后，社區(qū)將來(lái)電人與被反映的業(yè)主叫到社區(qū)進(jìn)行協(xié)商，雙方就滲水部位處理和避免此次事情發(fā)生達(dá)成一致意見。
在東澇臺(tái)社區(qū)頤順園小區(qū)，有業(yè)主反映7號(hào)樓302草廈子內(nèi)漏水。得知情況后，社區(qū)聯(lián)合物業(yè)查找情況，了解到是樓內(nèi)主管道問題。隨后，物業(yè)找人進(jìn)行了維修，并給修好后的管路做了防水，徹底解決了漏水問題。
接訴即辦，一線辦結(jié)。熱線反映問題多是涉及民生的小事瑣事，街道切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，第一時(shí)間走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，走近當(dāng)事人，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)解決。“欽村小學(xué)南墻外邊種的樹，樹上結(jié)的果實(shí)掉落容易砸到人，希望部門協(xié)調(diào)修剪。”接到工單后，街道城管辦工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，當(dāng)場(chǎng)安排人員進(jìn)行人工修剪，實(shí)現(xiàn)了一線辦結(jié)、一次辦結(jié)。
有訴共辦，健全“共解”機(jī)制
3月16日，怡園街道熱線處置領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議召開，針對(duì)當(dāng)前的重點(diǎn)難點(diǎn)工單進(jìn)行分析研判，研究解決措施。該領(lǐng)導(dǎo)小組由黨工委書記擔(dān)任組長(zhǎng)，每周四定期召集相關(guān)班子成員、業(yè)務(wù)科室，研究推動(dòng)熱線工單辦理。
從熱線辦理情況看，群眾在物業(yè)管理、業(yè)委會(huì)選舉、違章建筑、占道經(jīng)營(yíng)和污水管道堵塞等方面訴求較多。許多問題經(jīng)常涉及多個(gè)領(lǐng)域多個(gè)部門，單靠一方無(wú)法使問題得到徹底解決。
針對(duì)部分群眾反映的“疑難雜癥”，街道還充分發(fā)揮“網(wǎng)格吹哨、社區(qū)報(bào)到”“社區(qū)吹哨、街道報(bào)到”“街道吹哨、區(qū)直部門報(bào)到”機(jī)制，第一時(shí)間響應(yīng)民生訴求，有效解決群眾反映的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，打通基層社會(huì)治理“最后一公里”。
3月14日，有群眾通過熱線反映，濱州街社區(qū)悅海小區(qū)門市房正在裝修，承重墻受破壞。街道物管辦聯(lián)合社區(qū)查看情況后，立即啟動(dòng)了吹哨報(bào)到機(jī)制。3月15日，區(qū)建設(shè)局、區(qū)物管辦、街道、社區(qū)一起來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)70公分承重墻體損壞，現(xiàn)場(chǎng)與商戶溝通，制止損壞墻體行為，并責(zé)令商戶按照標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)墻體進(jìn)行修復(fù)和加固。目前，墻體正在修復(fù)中。
未訴先辦，探索“優(yōu)解”模式
日前，一場(chǎng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)居民“急難愁盼”訴求的“篩查”——怡園街道“夯基筑本”入戶遍訪百日攻堅(jiān)行動(dòng)正式啟動(dòng)。按照計(jì)劃，3月上旬至6月上旬，進(jìn)行網(wǎng)格入戶遍訪工作，把居民信息摸清摸透，把居民訴求反映上來(lái)，真正走進(jìn)戶、見到人、談入心。
這是怡園街道實(shí)行“未訴先辦”，提升群眾滿意度的一大行動(dòng)。按照要求，每季度更新一次居民信息，每半年遍訪一次網(wǎng)格居民，嚴(yán)格按照分類管理居民信息，對(duì)失獨(dú)、重病、老年人等特殊群體納入日常關(guān)注范圍，實(shí)時(shí)跟蹤了解近況，提升服務(wù)的精細(xì)化、精準(zhǔn)性。
食品安全百日攻堅(jiān)行動(dòng)啟動(dòng)、安全生產(chǎn)百日攻堅(jiān)有序推進(jìn)、森林防火百日攻堅(jiān)全面展開……發(fā)現(xiàn)問題提前一步，解決困難向前一步，怡園街道踐行未訴先辦的工作理念，應(yīng)民心、會(huì)民意、快作為，以工作提前謀劃、服務(wù)工作前置，精準(zhǔn)“篩查”轄區(qū)居民“急難愁盼”，進(jìn)一步提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。
