今年以來，威海市水務(wù)局圍繞“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線，勇于擔(dān)當(dāng)，積極思考，主動作為，不斷強(qiáng)化熱線服務(wù)能力建設(shè)，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。

強(qiáng)化責(zé)任落實，建立健全“接訴即辦”工作機(jī)制

將“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺作為核心樞紐，構(gòu)建規(guī)范有序、責(zé)任明確、高效處理、層層落實的熱線工作網(wǎng)絡(luò)。一方面，指定專人負(fù)責(zé)簽收、辦理和回復(fù)熱線工單，通過統(tǒng)一受理、分類交辦，有效督促職能部門依責(zé)限期辦理工單，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)互通互達(dá)，切實提升“12345”熱線工作水平。另一方面，嚴(yán)格落實承辦單位第一時間響應(yīng)、職能部門第一時間介入、熱線工單第一時間辦理、群眾關(guān)切第一時間回應(yīng)的工作制度，按照“群眾訴求合理解決到位，群眾訴求無理解釋到位”原則，充分整合資源力量，認(rèn)真做好群眾工作，讓辦件處理“有速度”“有態(tài)度”“有溫度”，切實解決群眾“急難愁盼”問題。

強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升辦件辦理能力

召開“12345”政務(wù)服務(wù)熱線專項培訓(xùn)會議，通過壓實責(zé)任，督促干部職工主動熟悉鉆研業(yè)務(wù)內(nèi)容，不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，確保熱線辦理工作的有序開展。逐條梳理近年來水利水務(wù)系統(tǒng)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦事項，分析匯總?cè)罕姺从硰?qiáng)烈、重復(fù)舉報的突出問題，建立“問題清單”，制定“整改臺賬”，推動群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，從“被動受理”向“主動發(fā)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變�？偨Y(jié)梳理水源地釣魚、水庫養(yǎng)魚、開采地下水等群眾反映熱點(diǎn)問題，建立水務(wù)熱線“知識庫”，儲備辦理模板108項，有效提升重復(fù)案件的辦理效率和質(zhì)量。

強(qiáng)化考核督導(dǎo)，推動工作追趕進(jìn)位

建立“周分析、月通報”機(jī)制，定期對群眾訴求熱點(diǎn)和承辦科室辦理情況進(jìn)行分析匯總和調(diào)度通報，將考核結(jié)果納入年度市級機(jī)關(guān)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展考核。此外，定期召開工作例會，從周分析、月通報、季度分析報告問題中找不足、從短板中找差距，著力抓好整改落實，重點(diǎn)對推諉扯皮、響應(yīng)不及時、超期辦理、久拖不決等情形進(jìn)行扣分，對主動擔(dān)當(dāng)、積極配合、表現(xiàn)優(yōu)秀以及受到群眾表揚(yáng)認(rèn)可的處置單位、部門進(jìn)行加分，以評促效，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。今年以來，威海市水務(wù)局共受理群眾反映問題工單32件，辦結(jié)工單32件，工單辦結(jié)率、回復(fù)及時率、合規(guī)訴求群眾滿意率均為100%。