小城故事天東家園商品房區(qū)瀝青道路是居民上下班高峰期的必經(jīng)之路，如今這條路一改往日的坑洼不平，變得平整寬闊。
這7000余平方米的路，輻射周圍2000余戶居民，在改造之前一直是居民的“心病”，也是西苑街道天隆社區(qū)放心不下的事。不少居民陸續(xù)通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映，希望部門協(xié)調(diào)及時(shí)維修。
由于社區(qū)不符合老舊小區(qū)改造標(biāo)準(zhǔn)，因此無(wú)法由政府出資整體維修路面，路面的小修小補(bǔ)基本都可以采用瀝青填補(bǔ)解決，但去年暴雪后，路面坑洼變得十分嚴(yán)重，整修迫在眉睫。
以熱線訴求為驅(qū)動(dòng)，以群眾滿意為目標(biāo)，天隆社區(qū)開啟了一場(chǎng)破解城市管理不精細(xì)的攻堅(jiān)行動(dòng)。實(shí)地勘探測(cè)量、商討整修方案、征求群眾意見、召開業(yè)主委員會(huì)……天隆社區(qū)最終擬定了使用停車管理收取的公共收益對(duì)商品房區(qū)主干道進(jìn)行全面整修的方案。90天，改造重建面積達(dá)7000多平方米，總投資60余萬(wàn)元的道路維修施工順利進(jìn)行。
“我家就在路邊，現(xiàn)在很少堵車，孩子上下學(xué)、我上下班都很方便，也很安全。”天隆社區(qū)居民黃芳說(shuō)。
西苑街道積極發(fā)揮熱線前哨作用，循線深挖治理源頭，聚力解決老舊小區(qū)疑難雜癥。1至10月，西苑街道承辦熱線7130件，承辦量較去年同比降量13.75%。1至9月份全口徑辦理過(guò)程滿意率99.84%，結(jié)果滿意率平均86.47%。熱線辦理“提質(zhì)降量”成效明顯的背后，是西苑街道在治理上的不斷探索和創(chuàng)新。
西苑街道熱線負(fù)責(zé)人于平介紹，街道根據(jù)實(shí)際情況捋順了機(jī)制體制，每周開辦熱線小課堂、每月開辦微光課堂，將專業(yè)培訓(xùn)、問題分析覆蓋到具體承辦人，建立起“面對(duì)面”機(jī)制，上門為群眾解決難題，力爭(zhēng)熱線訴求“一次辦好”“接訴快辦”。
對(duì)于群眾集中反映、反復(fù)投訴的問題，經(jīng)開區(qū)通過(guò)“把脈問診”掌握居民“關(guān)注點(diǎn)”，強(qiáng)化互聯(lián)互通、循線治理、專項(xiàng)深辦，構(gòu)建“熱線+”聯(lián)動(dòng)治理模式，有效解決小區(qū)停車管理、噪音擾民、電梯停運(yùn)等難點(diǎn)訴求。
今年以來(lái)，為了促進(jìn)熱線辦理提質(zhì)，經(jīng)開區(qū)社會(huì)治理中心發(fā)揮“聯(lián)包幫”作用，各承辦單位同步完善學(xué)習(xí)培訓(xùn)、分析預(yù)警、專題研究工作機(jī)制，把熱線工作作為一把手工程，形成上下齊心、左右聯(lián)動(dòng)工作局面。三季度，全區(qū)政務(wù)熱線訴求辦理滿意率、問題解決率分別比年初提升2.12%、6.84%，受理量同比下降3.88%。
對(duì)復(fù)雜難辦件，熱線工作人員上門與承辦單位一起解難題，推動(dòng)聯(lián)動(dòng)協(xié)作更快，經(jīng)再次辦理滿意1438件，領(lǐng)導(dǎo)包靠22件重點(diǎn)工單全部辦結(jié)；對(duì)共性問題抓早、抓小，提早掌握苗頭性傾向，把工作想在前、做在前；對(duì)新興領(lǐng)域問題重點(diǎn)疏導(dǎo)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶主動(dòng)解決問題，二手車交易市場(chǎng)投訴同比下降15.38%，皇冠街道民宿擾民類工單同比減少80%以上……
同時(shí)，經(jīng)開區(qū)注重強(qiáng)化復(fù)盤提升，推進(jìn)賦能增效。在縱向，挖掘提升鏈，定期梳理分析訴求熱點(diǎn)，對(duì)承辦單位辦單情況進(jìn)行分析“畫像”，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)整改，形成閉環(huán)提升工作模式，堅(jiān)決整治“不擔(dān)當(dāng)、不作為”問題。在橫向，拓展服務(wù)面，探索熱線發(fā)展路徑，優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)做法推廣機(jī)制，堅(jiān)持每月一主題一總結(jié)，及時(shí)復(fù)盤總結(jié)，通過(guò)以案促提賦能各領(lǐng)域改革創(chuàng)新。
“我們將發(fā)揮好牽頭抓總作用，持續(xù)優(yōu)化精準(zhǔn)分辦、接訴快辦、協(xié)同督辦、未訴先辦四項(xiàng)機(jī)制，聚焦熱線辦理梗阻問題，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，叫響‘一次辦好’工作品牌。同時(shí)，用好熱線數(shù)據(jù)，提高分析預(yù)警能力，解決好群眾急難愁盼，提升社會(huì)治理能力和水平，打造市域社會(huì)治理標(biāo)桿。”經(jīng)開區(qū)黨政辦公室副主任、社會(huì)治理服務(wù)中心主任徐翔表示。
